日本ケンタッキー・フライド・チキン株式会社(社長：遠藤 久、本社：神奈川県横浜市、以下：KFC)は、従業員・お客さまの人権が互いに尊重され、安心で快適な職場環境を確保するため、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定したことをお知らせいたします。
●はじめに
私たちKFCは企業理念「おいしさ、しあわせ創造」の実現を目指し、食の「安全・安心」を通じ、人々の健康づくりに寄与し社会に貢献することを目指しております。また、おいしさを創造し、お客さまに楽しく、豊かで、しあわせな生活を提供するとともに、このビジネスで働く人々をしあわせにできるように、さまざまな施策に取り組んでおります。
一方で、KFC店舗をご利用いただく一部のお客さまから、従業員に対するカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為を見受けることがあり、これらの行為は、KFCで働く仲間たちの心身の健康と安全を損なう恐れがあります。これからも創業者カーネル・サンダースから受け継いだ、変わらぬおいしさをお届けし、KFCに携わるすべての仲間たちが安心して働ける環境にするために、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定いたしました。
お客さまには気持ちよく店舗をご利用いただくとともに、従業員が安心してホスピタリティを提供できるよう、ご協力よろしくお願いいたします。
●カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、その当該手段・態様により、従業員の就業環境、または他のお客さまがKFCの店舗を利用する環境を害するものと定義いたします。
●カスタマーハラスメントに該当する行為
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません
①一定時間を超える長時間の拘束、居座り、長時間の電話など
②頻繁に来店し、その度にクレームを行う、度重なる電話など
③大声での恫喝、罵声、暴言や店内で大きな声をあげて秩序を乱すなど
④自らの要求を繰り返し、通らない場合や言葉尻を捉える、揚げ足取りなど
⑤物を壊す、お前、馬鹿野郎といった発言や脅迫的な言動による脅しなど
⑥優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求など
⑦インターネット上への投稿など(従業員への誹謗中傷や氏名などの公開)
⑧言いがかりによる金銭要求、購入代金を超えた過剰な要求など
⑨従業員へのつきまとい、わいせつ行為や盗撮など
⑩事務所(敷地内)への不法侵入、正当な理由のない業務スペースへの立ち入りなど
⑪その他、他のお客さまへの迷惑行為を含めた、上記に準じる行為
●カスタマーハラスメントへの対応
KFCは、従業員の心身の健康と安全を守ることで、お客さまにより良いサービスを提供したいと考えております。そのために上記のようなカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、組織的に対処します。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察と弁護士に相談の上、厳正に対処いたします。
●KFCにおける取り組み
①本方針による企業姿勢の明確化、KFCで働く従業員への周知・啓発
②対応マニュアルの作成とそれに沿った従業員研修の実施
③店舗への対応方針ポスターの掲示
